A jonasnaut e a Ensitel promete ser o acontecimento mais marcante do poder das redes sociais e do impacto da Internet na vida como a conhecemos. E começou pela tentativa de troca de um telemóvel que pelos vistos vinha com um defeito de fábrica.

Mais ainda do que a wikileaks, e a sua divulgação e os contratempos diplomáticos ou de mera política, aqui em concreto no caso da Maria João Nogueira,( mais conhecida por jonasnaut) versus Ensitel de Portugal, temos todos os condimentos de uma novela como há muito tempo não se via neste cantinho à beira mar plantado.

Vamos então à História…

A história (neste caso mais estória), nem tem muito que se conte e a versão resumida é a de que a Maria João Nogueira, mais conhecida na blogosfera como Jonasnaut, que é a coordenadora dos blogs do portal sapo.pt, e cujo seu blogue pessoal se encontra bem posicionado nas pesquisas do Google para a palavra Enistel, foi descrevendo ao longo destes quase 2 anos o que foi acontecendo com a compra e tentativa de reparação de um telemóvel, o que foi sempre negado pela Ensitel, dando as mais variadas desculpas, sendo a mais caricata a de que ao fim do 1º dia de compra, o dito telemóvel ter um risco na tampa da bateria (apesar de que pelos vistos ninguém via o dito risco).

Bom, mas então o que é que se passa agora?

A realidade das coisas da Internet, tem estes episódios engraçados, e no dia 22 de Dezembro de 2010, a Maria João recebeu uma carta do tribunal, onde lhe é ordenado de que retire os artigos que escreveu no seu blogue a contar a odisseia da compra do telemóvel e das reacções da Ensitel, neste caso dos seus funcionários e da própria empresa.

O curioso para aqueles que se interessam por SEO (Search Engine Optimization) ou Otimização para Motores de busca, é que se experimentarem fazer uma busca por Ensitel no Google.pt, o blogue da Maria João surge à frente da página oficial da Ensitel.

Mas,  tendo em conta as reacções que foram surgindo no twitter, e no Facebook  e que não se fizeram parar, havendo mesmo as piadas tais como “eu sempre fui bem atendido na Ensitel excepto naquela vez que me partiram um braço” (autor procura-se!). Logo de manhã o apoio continuou. Esta situação tem também sido notícia noutros canais de midia como a rádio TSF e o Exame Informática .

O importante aqui a reter, e para quem conhece e lida com a Maria João Nogueira sabe que o seu carisma e personalidade são os dos comuns dos mortais. É conhecida como Jonasnuts no mundo online e é a manda-chuva dos blogs do SAPO entre outros serviços da marca.  Mas, e apesar das suas funções é uma pessoa com direito à liberdade de expressão e opinião, como todos nós.

E entram em acção as redes sociais

Pouco depois das reacções no Twitter,  a Ensitel anunciou na sua página do FaceBook um Press Release ainda mais redundadnte do que a atitude que tiveram com a Maria João Nogueira. No Press Release indicam que “apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável”, não aceitam tal coisa.

Bem, mas então o que há aqui a retirar de lição?

A lição a retirar deste episódio da Ensitel, é a de que nenhuma empresa deve menosprezar o poder das redes sociais, nem muito menos e quando perde a razão (pertença ela a quem pertencer) recorrer ao poder judicial para proibir a livre expressão de opinião, neste caso num blogue pessoal, e que cujo próprio nome indica exprime a opinião do seu autor.

Se a Internet consagra o direito à livre circulação de informação, não é crível que uma empresa consiga censurar com o apoio do poder judicial, o direito à liberdade de expressão de um blogue. Pior ainda se torna este cenário, quando ainda por cima o que estava em causa, era a substituição de um telemóvel (nokia E71- passe a publicidade) dentro do período de garantia, neste caso ainda nos primeiros 15 dias após a compra, por um equipamento que não tivesse o visor defeituoso.

Numa altura em que se fala, e se sente a crise, as empresas, neste caso a Ensitel, podia e devia ter sido apenas atenciosa com os seus clientes. Não sei se este é caso único ou se haverá mais, apenas posso escrever de que este episódio demonstra o poder que as redes sociais começam a ter no nosso quotidiano.

Uma última achega, se calhar não faria mal à Ensitel, pensar a sério na importância do serviço ao cliente, e quase de certeza todo este folhetim não teria passado de uma simples troca e devolução de um aparelho que apresentava um defeito de fabrico.

Se quiserem conhecer a história podem sempre ler os diversos takes (são 7) que estão no blogue da Maria João Nogueira, o Jonasnuts, podem sempre começar pelo fim pelo take 7 .

E pronto, eu pela minha parte defendo que a Internet é um espaço de partilha de informação, e neste caso concreto, porque sei lá se algum dia tenho também uma carta de um tribunal a censura-me ou a mandar-me retirar um artigo aqui do blogue, faço aqui passar a mensagem para que os meus leitores tirem as suas conclusões sobre isto.

Uma última nota, talvez valesse a pena lerem 7 dicas para criar um serviço de apoio ao cliente,  é um artigo aqui no Crise e Dinheiro já com quase 2 anos, mas pelos vistos mantem a sua actualidade… 🙂

Por isso, venham daí esses comentários…..

Até Breve!

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