Um dos factores que tem vindo cada vez mais a ganhar importância para as empresas é o Serviço ao Cliente. É cero que ainda há empresas em que o serviço aos clientes, quando existe, pouco mais é do que um serviço de reclamações, e mesmo assim é pouco eficiente.

Na verdade, devido ao estilo de vida apressado de hoje, os clientes dão cada vez maior importância ao valor do serviço. As pessoas pura e simplesmente já não podem perder tempo com um mau serviço.

Assim, é tempo de pensar numa estratégia clara de Serviço ao Cliente

Uma estratégia de serviço ao cliente implica essencialmente uma abordagem de marketing, em que se toma “o valor do serviço” como um factor de diferenciação face à concorrência.

Mas vamos então aos factos:

1. Criar o serviço a clientes de cima para baixo

É necessário desenvolver uma cultura empresarial de serviço ao cliente, e transmiti-la de forma clara a todas as pessoas dentro da empresa.

2. Não por a culpa do mau serviço em cima dos empregados

Se um empregado tenta perceber uma complicadíssima caixa registadora electrónica enquanto os clientes esperam numa longa fila, a culpa não é sua.

Convém não esquecer que os empregados transmitem aos clientes muito do que sentem em relação aos seus empregos. Se se sentirem satisfeitos, mais fácil se torna provocar uma atitude de agrado por parte dos clientes.

3. Estabelecer Objectivos Concretos

Uma estratégia de serviço ao cliente, é um plano de acção onde devem constar metas e procedimentos claros e objectivos quanto aos serviços a proporcionar aos clientes. Por exemplo o que dizer ao cliente se o produto apresentar defeitos? Que capacidade é dada aos empregados para resolverem situações?

O controlo e avaliação sistemáticos da performance dos serviços, bem como da satisfação dos clientes, são factores indispensáveis.

4. Formar uma equipa vocacionada para o cliente

É preciso encontrar as pessoas indicadas para executar a estratégia. As pessoas ou têm jeito para lidar com o público ou não têm.

De qualquer forma a formação básica é essencial. Melhor do que encontrar empregados educados e amáveis, é encontrar empregados educados, amáveis e eficientes!

5. Criar Incentivos para a melhoria

A melhor maneira de assegurar um serviço excelente é elaborar um sistema de compensações de modo a que todos se sintam directamente interessados nos resultados da empresa. Estes incentivos não têm que ser necessariamente de dinheiro, mas o reconhecimento também ajuda bastante a auto estima das pessoas, e pode acontecer sempre ao longo do ano.

6. Habilitar a equipa a resolver problemas

Para poderem dar uma resposta adequada os empregados têm que dispor de autonomia, para poderem resolver de imediato as situações no momento. Isto pode implicar algumas decisões erradas mas compensa, pois impressiona favoravelmente e permite fortalecer a lealdade do cliente.

7. O Bom serviço a clientes paga-se a si mesmo

Conseguir novos clientes nem sempre é fácil, e mais difícil é recuperar clientes insatisfeitos. Por isso a solução é manter os clientes satisfeitos.

Convém não esquecer que apenas 5% dos clientes insatisfeitos se queixam à empresa fornecedora. A “maioria silenciosa” prefere ir comprar a outro lado e não voltar, em vez de arriscar um confronto desagradável.

Resumindo, a estratégia de serviço de clientes ajuda as empresas a competirem e a crescerem, e se trabalhar por conta própria decerto irá pensar 2 vezes antes de responder a um cliente insatisfeito.

De qualquer forma uma boa estratégia não custa nada a criar, e pode ir sendo aplicada aos poucos. Assim não tem nada a perder e tudo a ganhar.

Já agora, como lida enquanto cliente com alguém que lhe presta um mau serviço?

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Até Breve!

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